10 posibles causas por las que un bar-cafetería pierde clientes

camarera chicle

Como en todo negocio la pérdida de clientes puede estar relacionada con factores internos o externos. En este artículo voy a tratar 10 posibles causas internas que pueden ser corregidas desde la gerencia del local, ya sea una bar, una cafetería o un restaurante.

Tras años viendo determinados problemas en las empresas del ramo de la restauración, sobre todo los relacionados con la pérdida de clientes, situaciones en los que muchos gerentes pierden los nervios sin saber qué pueden hacer para frenar la caída, otros simplemente siguen pensando que las causas son externas sin tan siquiera analizar si están gestionando su local de la manera más adecuada. 

He dedicado tiempo a investigar algunas de las causas internas más recurrentes de la pérdida de clientes en los locales de hostelería, sobre todo bares y cafeterías. Las posibles causas de las que hablo en este escrito, por lo que he podido observar, son las más frecuentes:

 

causas fracaso empresa cafeteria

1.- Personal. El primer motivo por el que puedes perder clientes es por el personal que tienes, si un cliente no está cómodo con la persona que le atiende se va. Algunas personas dejan de ir a un lugar al primer síntoma de incomodidad y otros dan alguna oportunidad más, si lo que no les gusta es recurrente, la gente deja de venir. 

Las causas por las que el personal no guste a un cliente pueden ser diversas:

  • Inexperiencia: si todo el personal que tienes de cara al público no tiene suficiente experiencia tienes un ingrediente fundamental de la receta del fracaso.
  • Actitud: En la atención al público no puede haber personal antipático, grosero, brusco en sus gestos, amenazante o simplemente gente que va de “enterado”. Dentro de este punto está el discutir con un cliente, tener con él gestos de enfado, desprecio, etc.
  • Discusiones entre empleados: Si quieres que tu empresa de hostelería fracase sólo tienes tener discusiones en público entre los empleados, gritos y broncas del jefe en la sala.
  • Aspecto: Probablemente la hostelería es una de las ramas profesionales en las que el cliente se fija más en los detalles, y es lo normal, porque tiene que ver con lo que va a comer. Tener un aspecto sucio y descuidado en este tipo de negocio implica ser pulcro hasta en los detalles más pequeños. Un cliente cuando está sentado esperando a que se le atienda pasa el rato escaneando cada detalle del local y de los trabajadores, por lo que si ve que la persona que le va atender no ha tenido el detalle de limpiarse los zapatos o con las uñas llenas de suciedad, imagina que ese empleado tampoco puede mucho cuidado en la higiene de los alimentos que le van a preparar.
  • Conocer la carta. No puedes tener personal que atienda a los clientes desconociendo los pormenores de la carta.

 

2.- Local descuidado. Esto enlaza con el último subapartado, una de las causas por las que los clientes pueden dejar de ir a una cafetería es por notar que no se cuidan los detalles del entorno. Es habitual que las personas que pasan mucho tiempo en un lugar de trabajo se habitúen al desorden y dejen de notar las posibles deficiencias en el aspecto de la cafetería o bar, sin embargo un cliente no se le escapan esos detalles, sobre todo un cliente nuevo, una de las cosas que más hace un cliente en un local es mirar con atención todo: cuadros que están ligeramente torcidos, polvo que se acumula en las repisas y otros objetos, cómo manipulan los productos los empleados, en resumen, todo aquello que haga presuponer al cliente que no en ese lugar no hay orden ni siquiera en las cosas que un cliente ve, ¿qué es lo que habrá en las zonas en las que el cliente no tiene acceso?. Hay que procurar tener el local impoluto y en condiciones hasta en los lugares que pensamos que están escondidos y que nadie ve.  

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3.- Cambios en la calidad de los productos. Con la crisis muchos empresarios de hostelería han decidido bajar la calidad de sus productos, donde se usaba una marca conocida cambian a marca blanca, pero sin bajar los precios. Donde había productos frescos ahora hay congelados, donde había mantequilla hay margarina, donde había un determinado tipo de café de calidad, utilizan uno de marca blanca. Los clientes detectan esos cambios, sobre todo los que son consumidores habituales de productos concretos. Si a alguien que le gusta el café, le cambias de café lo nota. Lo mismo pasa si le cambiamos una marca conocida de cerveza por una de marca blanca. Las grandes marcas de algunos productos suelen tener sabores peculiares, y si no la encuentran cambian de local.  

comida de baja calidad

 

restaurante-sucio

4.- Limpieza. Un local sucio es un local que está abocado al fracaso. Es desagradable entrar a un local con mesas libres pero llenas de restos de los clientes anteriores, si el local está en una zona sin competencia hay personas a las que no les importa sentarse a esperar a que alguien limpie la mesa porque no tienen más remedio. Pero en general en un bar, cafetería o restaurante, en una zona con otros locales de la competencia, si un cliente entra y no hay mesas libres limpias, ni tampoco personal que les reciba adecuadamente, se dan la vuelta y se marcha. Dentro de la limpieza está tanto la propia del local, como la de los utensilios, como la de los alimentos. Es importante tener en cuenta detalles como la limpieza del paño con el que se limpian las mesas, en el que evidentemente hay que evitar dejar al cliente la mesa húmeda con olor a lejía. 

 

5.- Cambios continuos en el personal. Esto de cierta manera enlaza con el punto número 1, hay gerentes que cuando consideran que su personal no es el adecuado para su empresa, deciden hacer una purga radical echando a varios de golpe, si el nuevo personal después de un tiempo no les convence vuelven a cambiar en un afán de encontrar a los ideales para su negocio.

camarero cabreado

En estos casos imprescindible mantener la calma, tener una actitud constructiva e intentar en primer lugar corregir aquello que consideremos que no es bueno para la marcha normal del local. Lo ideal es no despedir a nadie porque la formación de esas personas ha costado tiempo y dinero, además supondrá un coste añadido y sobre todo implica que una o más personas perderán su empleo. Hay que procurar trasmitir de manera clara a los empleados la imagen y la manera de actuar en la empresa, porque es común echar la culpa a los empleados en situaciones donde el problema puede ser la falta de liderazgo del encargado.

Cuando realmente consideramos que hay personal que nos está perjudicando y no hay más remedio que buscar a otras personas más adecuadas hay que procurar no hacer cambios de varias personas de golpe. Si hay demasiados cambios nos encontramos ante una especie de “escuela de hostelería” donde muchos empleados aún están aprendiendo a moverse por el local, donde a los clientes habituales pasan de ser tratados como a extraños. El cliente no se casa con nadie, si no está cómodo te cambian por otro. 

 

6.- Servicio lento. Algunos de los problemas de los que he hablado en los puntos anteriores suelen tener como resultado la lentitud del servicio, es habitual ver en algunos locales a clientes que han acabado de comer y esperan a que les traigan la cuenta, pasan el tiempo intentando ver si alguno de los camareros se fija en ellos y se acerca, en ocasiones ese tiempo se alarga amargamente para el cliente, situación que puede desembocar en un “simpa”, que consiste en que el comensal le levanta y se va sin pagar sin que nadie del personal se percate.

La excusa de algunos empresarios es que es la hora de la “bulla” y que no tienen más personal, pero precisamente de eso se trata el gestionar una empresa de restauración, en tener la habilidad de localizar esos picos de trabajo y tener personal extra para esas situaciones. ¿Qué tipo de control se puede tener en un lugar cuando un cliente espera de manera indefinida a que le sirvan o que se otro se marche sin pagar? 

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La lentitud suele tener diferentes lecturas por parte del cliente dependiendo del ambiente, en los ambientes bulliciosos el cliente puede entender que el local no tiene los suficientes empleados, puede provocar estos famosos “simpa”. Si hay pocos clientes, la lentitud en el servicio denota dejadez, inexperiencia o ambas. Si el local está lleno y hay clientes esperando de pie en principio es síntoma de que las cosas van bien salvo que esas esperas sean más producto de la ausencia de personal o su inexperiencia, que porque sea un local con un flujo contínuo de clientes. 

 

7.- Carta fantasma. Este punto tiene que ver con la ausencia de productos en el local, hay bares, cafeterías y restaurantes que tienen grandes cartas de productos pero que sólo están en papel. cuando un cliente pide algo le dicen que no hay, si elige otro producto tampoco y así sucesivamente. Este tipo de cartas las llamo fantasmas, porque no son reales, son sólo técnicas erróneas de atraer a clientes, no sólo erróneas sino contraproducentes, es un engaño en toda regla. Lo que tengas en la carta debes poder servirlo a un cliente, si se te acaba debe ser porque haya alguna circunstancia especial concreta como que no sea la temporada, o cosas similares, no porque hace meses que no lo hayas comprado. 

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En el caso de que algo de la carta no esté disponible los empleados de los locales más responsables suelen avisar al cliente sobre esa ausencia concreta, mientras que los lugares más desorganizados y con el personal menos responsable se toma nota al cliente y vuelven a los 15 minutos diciendo “lo siento, me acaban de decir en cocina que tal cosa no hay”. Hay que dejarse de fantasmas, si no tienes habitualmente un producto no lo pongas en la carta, si algo se acaba un día concreto hay que comunicarlo al cliente antes de que pida.

 

8.- Pensar que el local funciona solo. Un gran error de muchos que se inician como empresarios en el mundo de la restauración es creer que es suficiente con contratar a una plantilla de profesionales y ya está, que debe funcionar porque se ha gastado cientos de miles de euros en decoración y un nombre resultón. No, no es así, esto es un negocio y hay que estar involucrado completamente gestionarlo como en cualquier otra empresa. Muchos locales se han ido cerrando porque el gerente no pasaba el suficiente tiempo dedicado al mismo, o simplemente estaba distraído en otros menesteres porque pensaba que ser propietario de una cafetería o restaurante no es un trabajo porque ya tiene contratados a muchos profesionales para que se encarguen de esas cosas.

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Cuando se analiza un local de restauración con problemas en una proporción alta suele ser que el gerente olvida que es un trabajador más en la empresa, con responsabilidades, pero al fin al cabo un engranaje imprescindible de la maquinaria. Hay un determinado perfil de empresario que no es hostelero de profesión, simplemente ha decidido invertir en un tipo de empresa que cree que le dará beneficio simplemente con contratar a trabajadores y esperar a que le entren los camiones de dinero. Eso no es así, como en cualquier empresa un gerente tiene que estar atento a todas las facetas de su empresa, debe controlar todo aunque delegue en otras personas ciertas labores, es el líder que debe aconsejar, dar instrucciones y marcar el ritmo. 

Podemos invertir muchísimo dinero en acondicionar un local y en contratar a los mejores profesionales pero si no tenemos un director de orquesta que sea capaz de hacer que todos los engranajes de esta máquina se muevan de manera coordinada es una receta del fracaso. 

 

9.- Los clientes vienen solos. Da igual si tenemos un local en una buena zona que nos ha costado un dineral, para tener y mantener clientes hay que tener una actitud proactiva y trabajar duro. Es cierto que teniendo una cafetería o bar en una zona transitada ayuda mucho a que los clientes entren, pero si no les atrae lo que ven probablemente se lo pensarán mucho. Hay que trabajar tanto en la atracción del cliente como para mantenerlos para que vuelvan otras veces. 

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Si a un cliente se le da un buen servicio se lo dirá a algunas personas pero si se le da un servicio pésimo se lo dirá a muchas. Con esto quiero decir que difícil ganar clientes, así como mantenerlos, pero es muy fácil perderlos. Si circulan bulos sobre el servicio o la calidad de los productos que ofreces más vale que tomes medidas, sino estás perdido.

 

 

10.- Olvidarse del objetivo principal. Jamás hay que olvidar que lo primordial en este tipo de empresas es el ofrecer un producto de la máxima calidad y aquí el producto son alimentos que quieren que se los preparemos de la mejor manera posible, que estén en un entorno limpio y que les tratemos con respeto. Es decir, que lo fundamental es que una persona entre en nuestro local consuma lo que le preparamos y que se quede con una buena sensación de tal manera que no solo vuelva otro día, sino que venga acompañado de otras personas. Parece algo de lógica, pero lamentablemente muchos se han olvidado de esto y cuando un cliente se queja porque considera que no está en las condiciones que ha pedido sueltan aspavientos y muecas serias. Un cliente paga por un servicio y espera recibir aquello por lo que ha pagado.

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Hafimel

Desde 1999 trabajando en comunicación. Licenciado en Publicidad y RRPP por Universidad de Málaga, Técnico Superior en artes plásticas y diseño, especialista en gráfica publicitaria. Especialista en SEO, SEM, PPC, gestión de redes para Pymes. Instructor ECDL. Dirección de comunicación, marketing online, marketing educativo, marketing gastronómico. Diseño y producción publicitaria.

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